Partiamo dalla principale convinzione che molte aziende italiane hanno: conoscere i dati del CRM serve per estrarre valore DAI clienti. Poche sanno che invece bisogna creare valore PER i clienti.
La maggior parte degli approcci di management risulta, infatti, ancora lontana dal creare valore PER i clienti, in quanto si limita a qualcosa di già visto: promozioni, iniziative, contenuti, assistenza personale dedicata, self-service, comunità, ecc.. mentre invece dovrebbe creare un “quid” che vada oltre il già sperimentato, progettando e mettendo a disposizione processi di VALORE pensati per realizzare contemporaneamente gli obiettivi aziendali ed i desideri dei consumatori.
In realtà, la maggior parte della aziende oggi ha compreso l’importanza della relazione col cliente, ma spesso non dispone dei processi e delle tecnologie necessari per sfruttare i dati dei clienti a proprio vantaggio. Infatti, da una ricerca di Idc emerge che le aziende italiane analizzano meno dell’1% dei dati sui clienti e da ciò deriva che il 77% dei consumatori dichiara di non avere una relazione coinvolgente con le aziende di cui sono clienti.
Purtroppo la cultura “dei dati” è ancora poco diffusa in Italia… infatti solo il 50% delle aziende analizza regolarmente i dati dei propri clienti. (Osservatorio CRM 2015)
Molte aziende italiane non hanno una reportistica ben strutturata, che dia una visione approfondita del cliente… molto spesso la logica è basata sull’analisi dello scontrino e delle categorie merceologiche acquistate, segmentando i clienti solo in base ai prodotti acquistati.
Ci sentiamo di aggiungere che, anzi, spesso si fatica a trasformare quella enorme mole di dati sui clienti in informazioni utili a prendere decisioni per creare valore.
Ed è proprio la convinzione che basti avere un buon software CRM per conoscere i propri clienti che nel 60% dei casi determina il fallimento delle strategie aziendali!
La vera sfida non è avere un software CRM ma avere un protocollo che consenta di studiare approfonditamente ogni consumatore e costruire una relazione basata sull’apprendimento, costruendo un dialogo continuo sulle sue esigenze, la potenzialità di spesa, la sua soddisfazione, ecc. sia online che offline.
L’idea che i clienti possano diventare il più potente strumento di marketing per l’azienda stessa, può aprire nuove strade per uscire dalle mere dinamiche legate al prezzo, in particolare per le aziende italiane, che da sempre basano il loro successo sulla qualità e innovazione dei propri prodotti-servizi.
Creare valore per i clienti per ottenere in cambio valore dai clienti.
Un esempio viene da Luisaviaroma…
Con l’obiettivo di migliorare il rendimento da dispositivi mobili e aumentare il ritorno sull’investimento in pubblicità, ha condotto un’analisi approfondita sul comportamento dei consumatori online, scoprendo così che quasi metà delle transazioni era influenzata da dispositivi mobili.
Grazie a questa analisi approfondita sui suoi clienti, l’azienda ha individuando 30 strategie utili a migliorare la user experience sui dispositivi mobili, che gli hanno consentito di ottenere un notevole miglioramento del rendimento annuale sui dispositivi mobili stessi:
- aumento del 91% delle transazioni
- aumento del 53% del traffico
- aumento del 69% delle entrate
- aumento del 91% delle transazioni su
- il 48% di tutte le transazioni è influenzato dai dispositivi mobili
L’imperativo, quindi, oggi più che mai è: “se non analizzi, non conosci, non organizzi… non puoi ottenere il successo”!
Ecco perché un CRM non è sufficiente... sono necessari processi di customer intelligence capaci di gestire la complessità e rendere immediato l'utilizzo delle informazioni, sfruttandone tutto potenziale. Inoltre diventa sempre più indispensabile la capacità di interazione in real-time perché oggi non vince chi è più grande, ma chi è più veloce.
Per ciò devi dotarti di strumenti e strategie potenti che ti permettano di essere attivo, presente e performante proprio quando si accende un bisogno.
“Senza dati siamo solo un’altra persona con un’opinione”! (W. Edwards Demin)
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