Può la gestione di una singola data generare da un 5% a un 30% dell’intero fatturato annuo?
La risposta è sì… purché si utilizzi il giusto metodo.
Inviare un messaggio con un regalo ai propri clienti nel giorno del compleanno non è una novità… tante aziende lo fanno già, da più o meno tempo.
E’ questa una buona strategia per rafforzare il rapporto e la comunicazione con un cliente e per incentivarlo a fare un acquisto in più, ma quante aziende possono dire di aver avuto un reale incremento del fatturato sfruttando questa data?
La maggior parte delle aziende propongono uno buono sconto, da spendere in giornata o entro alcuni giorni, alcune invece regalano un buono fisso con un valore in euro.
Ma quanti clienti effettivamente si recano in negozio ad acquistare? E quanto produce in termini di fatturato questa data?
Dopo 15 anni di esperienza, in cui abbiamo avuto modo di analizzare più di 2 milioni di compleanni, possiamo dirvi che il risultato è quasi nullo, sia a livello di redemtion che di fatturato.
Il motivo risiede innanzitutto nell’assenza di una vera e propria strategia. Per produrre risultati, l’invio del messaggio deve è raggiungere 4 fondamentali obiettivi:
- Coccolare il cliente
- Fidelizzare il cliente
- Ricordare al cliente che il negozio “esiste” ancora
- Stimolare il cliente ad acquistare il giorno del compleanno
Adesso starete pensando: ma anche noi lo facciamo! In realtà non lo state facendo nel modo giusto, perchè ci sono errori che compromettono il risultato. Per esempio la maggior parte delle aziende è convinta di coccolare il cliente inviandogli un messaggio il giorno del compleanno con gli auguri abbinato ad una percentuale di sconto per un acquisto. Tipo: “Caro cliente, per augurarti buon compleanno oggi ti riserviamo uno sconto speciale del 20%”!
Bene, questo messaggio affonda nel più comune degli errori che riscontriamo nelle aziende, perchè non tiene conto che lo sconto psicologicamente è sinonimo di “spesa” quindi non viene letto dal cliente come un regalo disinteressato, ma piuttosto come un espediente per ottenere un acquisto. E questo abbassa ovviamente i risultati in termini di riscontro. Quindi quando affermate: ” I miei clienti sono incontentabili, nemmeno con lo sconto del 20% vengono per il giorno del compleanno…..” sappiate che in realtà i vostri cliente non “apprezzano” perchè non percepiscono il messaggio come un regalo.
Quindi l’errore più comune sta nella comunicazione ma anche nella strategia: meglio quelle aziende che inviano un buono in euro, che certamente dà più la sensazione di un regalo perché psicologicamente il consumatore è portato a pensare che volendo può utilizzare “quel buono” senza spendere nulla di tasca sua e prendersi “gratis” un articolo.
E qui già immaginiamo i commenti dei titolari dei negozi o delle aziende, perchè è proprio questo che cercano di evitare a tutti costi. E’ la cosa in assoluto più odiata dai titolari ed è giudicata come la peggiore azione che possa fare un cliente quando riceve un buono compleanno: prendersi il prodotto senza spendere un euro in più! Vero?
Eppure le cose non stanno come pensate: con il format efacile abbiamo analizzato oltre 2 milioni di compleanni ed i risultati sono inequivocabili: •notevole incremento della percentuale di clienti che vanno in negozio per utilizzare il buono (circa un 25% in più rispetto allo sconto) •l’80% dei clienti spende molto più del valore buono.
Infatti i dati smentiscono i "timori" dei titolari, ovviamente con i dati nero su bianco si accorgono che la percentuale dei clienti " tirchi" è molto bassarispetto alla maggioranza e non incide negativamente sul fatturato. Purtroppo la maggior parte delle persone si concentra solo sui fatti negativi anzichè suquelli positivi ed ha la sensazione che "tutti" i clienti approfittino della situazione. Ecco perchè è sempre importante fornire ed avere dati a fronte delle azioni di marketing, altrimenti il rischio è altissimo, poichè si prendono decisioni unicamente sulle proprie sensazioni, e spesso sono fuorvianti della realtà!
In seconda battuta, il valore del buono non può essere uguale per tutti. Dalle nostre analisi di CRM, infatti, è emerso che il buono “unico” uguale per tutti viene ritirato in percentuale molto bassa proprio dai clienti TOP,ossia i migliori, in quanto non lo ritengono proporzionato alla spesa che hanno effettuato nel vostro negozio. Se ad un cliente che ha speso € 1000,00 regalate un Buono di € 20,00 non gli state dando la giusta ricompensa per la sua fedeltà… è un cliente abituato a spendere, che ci fa con € 20,00? Non lo prenderà neanche in considerazione e voi avrete fallito il vostro obiettivo.
Per assurdo, i clienti top spesso vengono premiati troppo poco e i clienti scarsi vengono premiati addirittura troppo! Infatti lo stesso buono da €20,00 è uguale per tutti, ma il valore dei clienti è completamente diverso.
La soluzione vincente che abbiamo trovato noi di Efacile è stata parametrizzare il buono del compleanno in base al comportamento d’acquisto del cliente, premiando i clienti ogni anno proporzionalmente alla loro fedeltà.
Inoltre, grazie ad un algoritmo matematico, abbiamo perfezionato ulteriormente questa strategia per migliorare continuamente il rendimento del compleanno, per cui il buono viene calcolato ogni anno, per ogni singolo cliente, tenendo conto di 40 parametri tra cui:
-
periodo in cui cade il compleanno
-
spesa effettuata durante l’anno senza usare buoni
-
spesa fatta per differenza al momento del ritiro del buono
Altro elemento importante è lo strumento utilizzato per comunicare con i clienti: è comprovato che utilizzare l’SMS migliora di gran lunga la redemption del messaggio, dato l’alto tasso di lettura, rispetto all’invio di email.
Inoltre è fondamentale creare ogni comunicazione sfruttando tutti i principi della persuasione, affinché il cliente compia l’azione di venire in negozio per utilizzare il buono.
In conclusione, l’utilizzo di questo ingrediente in marketing è noto, quello che non è noto, è come utilizzarlo per generare fatturato.