QUANTO COSTA PERDERE UN CLIENTE?
Partiamo da un presupposto fondamentale… nessun cliente è acquisito per sempre e lo si può perdere in qualsiasi momento!
Il cliente oggi è maggiormente preparato e le sue aspettative, dovendo spendere meno, sono più alte. Quando spende vuole una contropartita, è abituato a spostarsi e ha maggiori termini di paragoni e numerose offerte tra le quali scegliere.
La prima sfida, quindi, è attuare costantemente strategie di fidelizzazione mirate e cercare di perdere sempre meno clienti.
ALCUNI DATI…
Rob Yanker, partner di McKinsey & Company, ha effettuato una stima dei costi relativi al mantenimento di un vecchio cliente, piuttosto che quelli correlati all’acquisizione di uno nuovo. Acquisire un nuovo cliente costa dalle cinque alle dieci volte in più, rispetto al mantenerne uno già acquisito, mentre recuperare un cliente perso, perché passato alla concorrenza, costa dalle cinquanta alle cento volte di più.
Inoltre, secondo la rivista Harvard Business Review le imprese perdono dal 15% al 35% di clienti ogni anno. Un 5% di incremento della fedeltà dei clienti può far crescere il profitto di un punto di vendita dal 60% al 100%.
La probabilità di vendere ad un nuovo cliente è del 15%, quello di vendere ad uno fedele è del 35%.
L’80% del fatturato viene fatto dai clienti esistenti.
il 40% dei clienti è insoddisfatto (il restante 60% potrebbe essere soddisfatto oppure insoddisfatto ma non lo dichiara);
il 30% dei clienti insoddisfatti passa alla concorrenza portandoti via circa il 10% del fatturato.
TUTTI SANNO CHE CONQUISTARE UN CLIENTE NUOVO COSTA, MA SI SA QUANTO COSTA PERDERLO?
Di seguito ti riporto uno schema che può aiutarti a calcolare quanto ti costa perdere un cliente, facendo riferimento ad uno studio di R.F. Gerson.
Per semplificazione utilizzeremo importi bassi e ipotizziamo un calcolo per un negozio di abbigliamento.
Ipotizziamo un numero di 1000 clienti fidelizzati, con uno scontrino medio di € 120,00 ed una frequenza d’acquisto di 3,5 volte in un anno.
Statisticamente i clienti insoddisfatti corrispondono al 30% mentre i prospect persi per passaparola sono 10 per ogni cliente insoddisfatto.
Come riportato nell’immagine di seguito, il negozio di abbigliamento preso ad esempio perderebbe € 88.200,00 di fatturato annuo.
A questa cifra aggiungiamo € 882.000,00 euro di fatturato potenziale perso (è stato dimostrato che il passaparola funziona meglio quando è negativo) che porta a una perdita complessiva di € 970.200,00.
Puoi provare a compilare la tabella usando i dati relativi alla tua attività… sono certa che i risultati ottenuti ti persuaderanno ad avviare subito una strategia di fidelizzazione clienti.
Ti lascio riflettere su quanto fatturato generato dai clienti insoddisfatti hai perso finora.
E ancora voglio chiederti: cosa saresti disposto a fare per non perdere quel 10% di fatturato?
Per scoprire come perdere sempre meno clienti e le strategie per recuperare i clienti che sono passati alla concorrenza clicca qui.